Ein Ticketsystem mit SharePoint umsetzen? Warum denn nicht! Aber wie?

Anmerkung eines Editors: Seit 2007 erstellen wir intelligente Lösungen auf der Basis der SharePoint-Plattform. Unser SharePoint-Team weiß auch Bescheid, dass SharePoint eine anpassbare Plattform ist, um ein zuverlässiges Ticketsystem aufzubauen. Unsere SharePoint-Experten sind bereit, diese funktionsreiche Plattform auch an Ihre Bedürfnisse anzupassen. 

Heute kann man kaum ein Unternehmen finden, das seine Kunden- und Mitarbeiteranfragen (als Tickets bezeichnet) nur per E-Mail oder Telefon koordiniert und bearbeitet. Zum Einsatz kommt ein Ticketsystem, das verspricht, den Bearbeitungsprozess von Anfragen transparent zu gestalten und effizient zu verwalten und dadurch Kunden und Mitarbeiter zufrieden zu machen.

Aber was sollte der nächste Schritt sein: eine Software von Drittanbietern zu kaufen oder ein Tickettool zu entwickeln? Wenn Ihr Unternehmen Microsoft SharePoint einsetzt, haben wir für Sie eine gute Nachricht – Sie können ein Ticketsystem mit SharePoint umsetzen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Art von Anpassungen und zu welchem Ziel vorgenommen werden, welche Für und Wider fertige Ticketsysteme im Vergleich haben und welche Vorteile und Einschränkungen SharePoint als Basis für ein Ticketsystem anbietet.

Ticketsystem – ein Muss für Großunternehmen

85% der Fortune-500-Unternehmen nutzen SharePoint zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Mitarbeitern, für das Dokument- und Projektmanagement. Deshalb ist es sinnvoll, ein Ticketsystem auf der Basis dieser beliebten Plattform umzusetzen. Es gibt noch ein paar Gründe dafür. Erstens ist SharePoint eine genug anpassbare und integrationsfreundliche Plattform, um ein Ticketsystem aufzubauen, das auf die Bedürfnisse des gesamten Unternehmens oder seiner einzelnen Abteilungen zugeschnitten ist. Zweitens eignet sich ein Ticketsystem auf der Basis von SharePoint für die Bearbeitung von Anfragen verschiedener Art, beispielsweise:

• Personalabteilung – Urlaubsanträge, Krankschreibung, Schulungen usw.
• IT-Abteilung – Softwareprobleme, Netzwerkstörungen, Probleme mit dem Benutzerzugriff, Support eines Intranets (Berechtigungen, Anleitungen, Fehler) usw.
• Buchhaltung & Finanzen – Genehmigungen von Ausgaben, Rechnungen, Zahlungsabwicklung usw.
• Rechtsabteilung – Anfragen zur rechtlichen Überprüfung, Genehmigung, Zertifizierung von Dokumenten usw.
• Einkauf & Beschaffung – Kaufanträge, Angebotsanfragen usw.
• Sicherheit – Anfragen zur Sicherheitsüberprüfung, Sicherheitsaudits usw.
• Office-Management – Bestellung von Büromaterialien, Reisekostenabrechnungen, Organisation von Besprechungen usw.
• Facility-Management – Überwachung und Reparatur von Einrichtungen und Anlagen, Organisation von Gebäudedienstleistungen usw.
• Kundenservice/Support – Kundenanfragen im Hinblick auf Dienstleistungen oder Produkte.

Mögliche Arten von Anpassungen

Um ein zuverlässiges Ticketsystem auf der Basis von SharePoint anzubieten, sollte die SharePoint-Plattform individuell an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Je nach Zeit- und Arbeitsaufwand unterscheiden wir zwei Arten von Anpassungen für ein auf SharePoint basiertes Ticketsystem:

• Typ A - einfache Anpassungen, die nicht viel Zeit (ca. 16-32 Stunden pro Funktion) und Aufwand erfordern. Aber um diese Art von Anpassungen vorzunehmen, braucht man jedoch tiefere technische Kenntnisse, als ein Administrator hat, der die Out-of-the-Box-Funktionen von SharePoint selbständig konfiguriert.
• Typ B - komplexe Anpassungen, die von 32 bis 160 Stunden pro Funktion erfordern können und nur von hochqualifizierten Spezialisten vorgenommen werden.

Welche Funktionen können bei jeder Art von Anpassungen in einem SharePoint-Ticketsystem hinzugefügt werden, erfahren Sie weiter.

Typ A: Einfache Anpassungen

Einfache und kleinere Anpassungen reichen aus, um die effiziente Bearbeitung von Aufgaben in Personalwesen, IT und Office-Management zu gewährleisten. Dabei kann ein angepasstes SharePoint-Ticketsystem folgende Funktionen anbieten:

• Anfrageformulare erstellen, die unterschiedliche Felder enthalten: Namen, Kontakten, Abteilung, Standort und andere Daten eines Antragstellers; Informationen über Tickets wie Titel, Beschreibung, Kategorie, Status, Priorität, Fälligkeitsdatum, dazugehörige Lagerartikel (bei Integration in ein System für das Asset Management) usw.
• Dateianhänge oder eine Signatur einem Ticket zuordnen.
• Mitarbeiter markieren, die eine Genehmigungsanfrage erhalten.
• Tickets anonym erstellen.
• Tickets priorisieren.
• Tickets in Gruppen klassifizieren: neu, wichtig, abgeschlossen usw.
• Priorität, fällige Probleme und Status von Tickets mit entsprechenden Farben darstellen.
• Logos, Hintergrundbilder, Farbthema (Branding) ändern.
• Wissensdatenbank zur Behebung der häufigsten Probleme erstellen.

Typ B: Komplexe Anpassungen

Diese Art von Anpassungen ist für solche streng reglementierte Bereiche wie Rechtsabteilung, Finanzen und Sicherheit geeignet, in denen die Rolle von Benachrichtigungen und Analysen von entscheidender Bedeutung ist. Mit komplexen Anpassungen erhält ein SharePoint-Ticketsystem erweiterte Funktionen.

Management von Benutzern und Tickets.

Ein stark angepasstes SharePoint-Ticketsystem ermöglicht:

• Tickets aus E-Mails zu generieren;
• Screenshots als Anlage in Anfrageformulare anzufügen;
• Tickets zusammenzuführen, zu duplizieren und zu ändern, um auf ihrer Basis neue Tickets zu erstellen;
• Automatisch Probleme entsprechenden Bearbeitern (in Übereinstimmung mit vordefinierten Benutzerrollen und Rechten) zuzuweisen und Vorschläge zur Lösung von erstellten Tickets basierend auf Tags eines Problems und Informationen aus der Wissensdatenbank machen.

Benachrichtigungen und Analysen.

• Automatische Benachrichtigung-Workflows erstellen, um über die folgenden Aktivitäten rechtzeitig informiert zu werden: neu eingegangene und zugewiesene Tickets, Rückantworten, Veränderungen in Tickets und deren aktuellen Status, Fälligkeitstermine und Service-Level-Agreement (SLA)-Verstöße.
• Tickets an den nächsten zuständigen Bearbeiter bei der Erfüllung von bestimmten Bedingungen weiterzuleiten.

Integrationen.

Durch komplexe Anpassungen wird die Integration eines SharePoint-Ticketsystems mit anderen Systemen ermöglicht, was die Arbeit für den Kundenservice erleichtert.

• Infos über einen Antragsteller aus dem Intranet und Kundendaten aus dem CRM-System (Zoho, Hubspot, Salesforce usw.) zu extrahieren.
• Durch die Integration mit einem ERP-System und Datenbanken einen synchronisierten Datenfluss zu ermöglichen, ohne erneut Daten einzugeben.
• Durch die Integration mit einem System zum Asset Management physischen Objekten zugeordnete Tickets automatisch zuzuweisen, um die Verfügbarkeit, Kosten, Beschreibung usw. von Objekten zu überprüfen und Artikel in den Artikelkatalog zu übernehmen.

Fertige Ticketing-Lösungen für SharePoint

Neben der Anpassung können sich Unternehmen auch für einsatzbereite Ticketing-Produkte entscheiden. Werfen wir einen Blick auf beliebte Ticketing-Lösungen für SharePoint und deren Vor- und Nachteile.

IT Help Desk von Crow Canyon Systems

Vorteile

Dieses Tool ist auf mobilen Geräten verfügbar, ermöglicht Support rund um die Uhr und kann mit einem System zum Asset Management und E-Mail integriert werden. Es ist einfach zu konfigurieren und zu verwalten, weil es standardmäßige Dienstprogramme von SharePoint sowie eine benutzerdefinierte Admin-Schnittstelle für die einfache Konfiguration und Wartung des Systems verwendet. Das Tool bietet auch Filter zur Priorisierung und schneller Identifizierung von fälligen sowie überfälligen Tickets. Mit umfangreichen Berichtsfunktionen (einschließlich visueller Darstellungen von solchen Indikatoren wie Ticketstatus, Zuordnung, Menge, Priorität, Lösungszeit usw.) sowie unter dem Einsatz von Power BI liefert IT Help Desk aussagekräftige detaillierte Berichte, um die Qualität der Anfragenbearbeitung zu erhöhen.

Nachteile

Bei der Installation vom IT Help Desk ist die Unterstützung eines IT-Teams erforderlich. Dieses Tool bietet keine Echtzeit-Chats, Kommunikation über verschiedene Kanäle oder mehrsprachige Unterstützung. Der Standard-Plan vom IT Help Desk hat nur einen eingeschränkten Funktionsumfang.

MetaCaseDesk von MetaOption

Vorteile

MetaCaseDesk bietet zwei separate Portale für Endbenutzer (Kundenportal) und Support-Team (Support User Portal). Mit dem Kundenportal können sich Benutzer auf einer sicheren SharePoint-Website anmelden, Vorfälle und Supportfälle melden oder verfolgen. Das Support User Portal ermöglicht es den Benutzern, sich anzumelden sowie Tickets zu erstellen, zu verwalten und zu verfolgen. MetaCaseDesk bietet auch Live-Support rund um die Uhr und kann mit den Systemen zum Asset Management und E-Mail integriert werden. Das Tool aktiviert mehrere Authentifizierungsmodi und ermöglicht, verschiedene Benutzerrollen zuzuweisen: Endbenutzer, Administrator für Endbenutzer, Support-Benutzer (schreibgeschützt oder Lese-/Schreibzugriff) und Administrator für Support-Benutzer. Außerdem ermöglicht MetaCaseDesk die SLA-Konfiguration und -Benachrichtigungen sowie die Kommunikation über mehrere Kanäle.

Nachteile

Dieses Tickettool ist auf mobilen Geräten nicht verfügbar und bietet keine Community-Foren und keinen mehrsprachigen Support.

Help Desk Plus von Ivero

Vorteile

Mit Help Desk Plus können Sie eine unbegrenzte Anzahl verschiedener Vorlagen für Anfragen (IT-Anfrage, Kaufanfragen, HR-Anträge usw.) erstellen und den Zugriff basierend auf drei Benutzerebenen verwalten: Mitarbeiter, Administratoren und Techniker. Das Tool bietet die Möglichkeit, anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen und Felder für Anfrageformulare zu erstellen, mehrere Anhänge und Kommentare hinzuzufügen.

Nachteile

Help Desk Plus bietet nur grundlegende Ticketing-Funktionen.

SharePoint HelpDesk von Plumsail

Vorteile

SharePoint HelpDesk kann ohne Unterstützung eines IT-Teams einfach und schnell installiert werden und verfügt über eine mobile Version. Es ist auch benutzerfreundlich, z.B. alle E-Mails gehen direkt an HelpDesk ein, und Benutzer müssen Tickets nur zuweisen und weiter bearbeiten. Für jedes Ticket ermöglicht SharePoint HelpDesk auch Vorlagen, Formulare, Berichte, Status und "Look&Feel" anzupassen sowie mehrere Tickets durch das Zusammenführen oder Aufteilen zu verwalten. Die Ticketing-Lösung von Plumsail bietet auch Unterstützung für externe Benutzer, sodass Kunden Tickets erstellen, ansehen und ändern können. Mithilfe eines speziellen webbasierten Programms Widget können sie auch alle Informationen zu erfassten Tickets von einer externen Website sehen. Darüber hinaus ist das SLA-Management in allen Zahlungsplänen erhältlich.

Nachteile

In SharePoint HelpDesk ist kein 24/7-Support verfügbar. Außerdem ist das Tool mit dem E-Mail-System von Office 365 wenig kompatibel.

Ticketsystem mit SharePoint: Vorteile und Einschränkungen

SharePoint kann als angepasste oder sofort einsatzbereite Lösung zu einem produktiven Ticket- und Helpdesk-Tool werden. Bevor Sie sich jedoch für diese Plattform entscheiden, um auf derer Basis ein Ticketsystem zu erstellen, müssen Sie die Vor- und Nachteile abwägen und analysieren.

Vorteile

• Erfahrungen im Umgang für Benutzer, die bereits SharePoint oder Office 365 verwenden.
• Umfangreiche Möglichkeiten für Anpassungen und Integrationen, um ein Ticketsystem auf Geschäftsanforderungen abzustimmen.
• Verbessertes Nutzererlebnis durch einmaliges Anmelden bei anderen Microsoft-Produkten.
• Erreichbarkeit rund um die Uhr, weil es auf allen Geräten (PC, Laptops, Smartphones und Tablets) verfügbar ist.
• Solide Sicherheit durch Funktionen wie Verschlüsselung von Daten, Berechtigungsstufen für Benutzer, Multi-Faktor-Authentifizierung, sichere Passwörter usw.
• Automatisierte Workflows für Genehmigungen, Delegierungen, Benachrichtigungen, E-Mail-Warnungen und Eskalationen von Anfragen.
• Erweiterte Suchmöglichkeiten anhand einer Metadaten- und Volltextsuche.
• Leistungsstarke Berichterstattung & Analytics mit der Datenvisualisierung (Dashboards).
• Positives Kosten-Nutzen-Verhältnis sogar für kleine Unternehmen, weil Abonnements ab $5 Benutzer/Monat erhältlich sind.

Einschränkungen

Die sofort einsatzbereiten SharePoint-Funktionen für das Ticketing sind begrenzt. Somit kann SharePoint nur die grundlegenden Geschäftsanforderungen für Ticketing und Helpdesk erfüllen. Die Plattform muss erheblich angepasst und mit anderen Systemen (einschließlich Power BI) integriert werden, um erweiterte Funktionen anzubieten. Das erfordert Zeit- und Kostenaufwand.

Außerdem bietet SharePoint „Out-of-the-Box“ keine mehrsprachige Unterstützung für die Benutzerschnittstelle und den Inhalt von Websites. Ab September 2018 wird kein Support für die Funktion „Variations“ in SharePoint Online bereitgestellt. Microsoft empfiehlt, zu diesem Zweck API Bing Translator zu verwenden.

Ein weiterer Schwachpunkt ist die Kommunikation über mehrere Kanäle, weil SharePoint keine automatische Erstellung von Tickets aus Meldungen in Facebook oder Twitter ermöglicht.

Ein paar abschließende Worte

Ein SharePoint-basiertes Ticketsystem kann zu einem wertvollen Asset für Unternehmen werden, die bereits SharePoint Online oder Office 365 verwenden und Integrationen mit Systemen von Drittanbietern vermeiden möchten. Das hilft, ein integriertes digitales Arbeitsumfeld zu erschaffen und Kosten zu senken. Aber man muss doch in Betracht ziehen, dass das Erstellen von einem angepassten SharePoint-Ticketsystem arbeits- und zeitaufwändig sein kann.