CRM mit Salesforce: Probleme aus Kundensicht und deren mögliche Lösungen

Anmerkung des Editors: Als offizieller Salesforce-Partner haben wir mehrere Projekte umgesetzt und durch die Praxis gelernt, vor welchen Problemen üblicherweise Salesforce-Kunden stehen und wie diese gelöst werden können. Gerne teilen wir dieses Wissen und sind bereit, Sie nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch zu unterstützen.

Aus dem Jahresbericht von Salesforce für das Geschäftsjahr 2019 kann man erfahren, dass sein Umsatz über 13,3 Milliarden US-Dollar beträgt, der fast um 4 Milliarden US-Dollar höher als im Jahr 2018 ist. Nach seinem Umsatzwachstum gilt der US-Softwarekonzern als das am schnellsten wachsende Unternehmen weltweit, wodurch seine Position als Marktführer im CRM-Segment nur gestärkt wird.

Aber trotz seiner zahlreichen Vorteile und unbestrittener führender Marktposition weist die CRM-Software von Salesforce einige Nachteile für Benutzer auf, die den absoluten Erfolg beeinträchtigen können. In unserem Blogbeitrag möchten wir darauf hinweisen, dass das KÖNNEN noch kein MÜSSEN ist. Wir listen 4 Schwächen von Salesforce auf und schlagen mögliche Lösungen der genannten Probleme vor, um negative Auswirkungen zu vermeiden oder mindestens zu verringern.

Mit welchen Problemen werden Unternehmen konfrontiert?

Unsere Praxis in der Salesforce-Beratung hat uns geholfen festzustellen, dass Kunden am häufigsten mit den folgenden Problemen bei der Implementierung des CRM-Systems von Salesforce konfrontiert sind:

1. Salesforce kann teuer sein und implizite Kosten verursachen.
2. Obwohl Salesforce flexible Anpassungsmöglichkeiten anbietet, können festgestellte Grenzen bei der Anpassung der CRM-Plattform ganz einfach überschritten werden.
3. Die CRM-Software von Salesforce bietet nur eine cloudbasierte Bereitstellungsoption.
4. Für den effektiven Einsatz von Salesforce sind intensive (sowie zusätzliche) Schulungen erforderlich, was die Benutzerakzeptanz beeinträchtigt.

Wie möchten diese Nachteile detailliert untersuchen und mögliche Lösungen vorschlagen.

Stehen Sie vor ähnlichen Problemen?

Wir haben genug Erfahrungen aus zahlreichen Salesforce-Projekten gesammelt und sind bereit diese in Ihr Projekt einzubringen, um Sie beim Meistern unterschiedlicher Herausforderungen zu unterstützen.

1. Kosten

Einige Salesforce-Kunden beklagen sich darüber, dass die CRM-Plattform von Salesforce ein großes Loch in Ihr Beutel reißt. Neben den Kosten pro Benutzer/Monat, die je nach unterschiedlichen Editionen von € 25 (Essentials) bis € 300 (Lightning Unlimited) stark variieren, müssen auch Kosten für notwendige Leistungen wie Implementierung, Anpassung, Migration, Integration, Support und mehr auch in Betracht gezogen werden. Der Salesforce-Support muss als einzelner Kostenfaktor berücksichtigt werden. Der Standard-Plan für den Support, der jedem Salesforce-Kunden kostenlos zur Verfügung steht, umfasst die Unterstützung von einem technischen Salesforce-Team auf dem 1st-Level und ermöglicht einen Zugriff auf eine Reihe kostenloser Self-Service-Ressourcen wie Trailhead, Trailblazer Community usw. Falls ein Kunde zusätzliche Beratung und Support benötigt, muss er einen anderen Support-Plan auswählen (Premier, Premier+ und Priority) oder sich an einen Drittanbieter wenden, was selbstverständlich zusätzliche Kosten verursacht.

Ein beträchtlicher Anstieg von Kosten beim Einsatz von Salesforce kann auch durch den begrenzten Datenspeicher erfolgen. Obwohl Salesforce im März 2019 die Speicherkapazität bis 10 GB pro Organisation gesteigert hat (was um das 10-Fache im Vergleich mit den vergangenen Jahren mehr ist) und den zusätzlichen Speicherplatz pro Benutzer zur Verfügung stellt, sieht es so aus, dass Unternehmen mit einem riesigen Kundenstamm (es geht um eine große Menge Daten: Kundendaten, Verträge, Angebote, Präsentationen, Demos und mehr) doch Probleme mit Speicherkapazitäten haben werden. Um diese zu lösen, müssen sie externe Datenbanken und DMS wie z. B. SharePoint implementieren und mit Salesforce integrieren.

Mögliche Lösung: Es lohnt sich, andere CRM-Alternativen zu vergleichen und derer Vor- und Nachteile abzuwägen. Je nachdem, welche Anforderungen ein Unternehmen an das CRM-System hat, können günstigere Software diesen Anforderungen nicht entsprechen, z. B. Salesforce bietet erhöhte Anpassungsmöglichkeiten und einen riesigen Funktionsumfang (der übrigens stets um neue Funktionen erweitert wird) sowie ermöglicht, dass Ihre CRM-Lösung zusammen mit Ihrem Unternehmen wächst. Nach einem Vergleich haben Sie nur 2 Varianten: entweder Ihre potenziellen Investitionen von Anfang an zu berücksichtigen oder sich für eine andere CRM-Software zu entscheiden.

2. Anpassungen

Ohne Zweifel ist Salesforce eine äußerst leistungsstarke Plattform für die Optimierung von Vertriebsprozessen. Um diese Kraft zu spüren, muss man jedoch zahlreiche komplementäre Komponenten miteinander verbinden. Im Grunde genommen sieht diese Arbeit so aus, als ob man ein "Haus" aus Legosteinen baut - erst kommen kleine Elemente ins Spiel, dann werden zusätzliche "originelle" Bausteine eingesetzt. Und diese Zusammenstellung verfolgt ein klares Ziel -  eine "perfekte" Lösung zu schaffen, die Bedürfnisse jedes einzelnen Unternehmens in vollem Umfang erfüllen würde. Flexible und umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten bergen aber auch in sich ein Risiko, dass die vernünftigen Grenzen überschritten werden können und die Lösung zu komplex sein wird. Das wird wiederum zu hohen Kosten führen und gleichzeitig die Benutzerakzeptanz des potenziell leistungsstarken Systems beeinträchtigen.

Mögliche Lösung: Wenn Sie benutzerdefinierte Funktionen in Gruppen wie beispielweise "Wichtig", "Nützlich" und "Nice-to-have" unterteilen und diese in einer bestimmten Reihenfolge nach ihrer Wichtigkeit bereitstellen, können Sie Ihre Salesforce-Lösung vor übermäßigen Anpassungen schützen und die Anpassungskosten unter Kontrolle halten.

3. Bereitstellung in der Cloud

Die größten Wettbewerber von Salesforce wie Oracle, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM und andere bieten mehrere Bereitstellungsoptionen - On-Premises, Cloud und Hybrid. Die Kunden können ein am besten geeignetes Modell wählen sowie entscheiden, welche Cloud-Art sie nutzen möchten -  Public, Private oder Hybrid. Salesforce bietet nur ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell, und zwar - in der Public Cloud (öffentlichen Cloud). Das bringt für Unternehmen auch weitere Probleme: erstens - ein höheres Sicherheitsrisiko, zweitens - die Notwendigkeit, die Verantwortung für die Infrastruktur und die Sicherheit ihres CRM-Systems zu übernehmen.

Mögliche Lösung: Jede Medaille hat zwei Seiten. Die in der Public Cloud gehosteten Systeme haben wesentliche Vorteile, dass sie sich ziemlich schnell bedarfsgerecht einrichten lassen und jede Verbesserung sowie vorgenommene Änderung der CRM-Plattform Ihren Benutzern sofort zur Verfügung stehen können. Was die Sicherheit und den Datenschutz angeht, so werden Daten durch verschiedene Sicherheitsmaßnahmen doch geschützt, weil Salesforce darauf einen großen Wert legt. Beispielweise ist Salesforce vom TÜV Rheinland als Anbieter vom "Certified Cloud Service" zertifiziert. Das bedeutet, es wurde überprüft, ob geforderte Anforderungen und Standards in bestimmten Bereichen erfüllt werden. Wenn Ihre Organisation doch ganz strenge Vorschriften in Bezug auf die Sicherheit, Performance und Wartung Ihrer CRM-Software einhalten soll, bleibt nur die einzige Lösung übrig, dass Sie ein anderes CRM-System auswählen.

4. Benutzerakzeptanz

Um Salesforce-Funktionen - sowohl benutzerdefinierte als auch im Standard - zu beherrschen, müssen Benutzer die einführende Schulung absolvieren. Das kann normalerweise viel Zeit in Anspruch nehmen oder einfach langwierig sein. Die Trainingsdauer hängt von der Anzahl der Funktionen ab. Deshalb sind ein paar Wochen das absolute Minimum, um eine effiziente Schulung für Anwender durchzuführen. Üblicherweise kann solch eine Schulung die Kombination aus 2 Lernszenarien darstellen: potenzielle Benutzer lernen das notwendige Material teilweise selbstständig, und teilweise werden die Sitzungen durch Lehrer durchgeführt.

Auch selbst wenn die Benutzer alle erforderlichen Schulungen absolvieren, gibt es keine Garantie, dass sie alle Funktionen verwenden werden. Das Akzeptanzproblem resultiert sich in erster Linie aus der schlechten UX. Ursprünglich wurde die CRM-Plattform nicht für das Vertriebsteam, sondern für das Vertriebsmanagement entwickelt. Das Ausfüllen von "erforderlichen" Feldern ist einer der Gründe, warum sich Vertriebsmitarbeiter ärgern und stattdessen lieber mit potenziellen Kunden sprechen.

Mögliche Lösung: Um Benutzerschulungen effizienter zu organisieren und die Dauer zu reduzieren, ist es empfehlenswert, Release-Informationen zu benutzerdefinierten Funktionen rechtzeitig zur Verfügung zu stellen und einen internen Salesforce-Administrator oder einen externen Salesforce-Dienstleister in den Prozess zu involvieren.

Um die Benutzerakzeptanz zu erhöhen, ist es ein Muss, CRM durch Anpassungen benutzerfreundlicher zu gestalten, z. B. wo möglich manuelle Prozesse zu automatisieren (wenn beispielsweise die Opportunity-Phase "Geschlossen und gewonnen" gewählt wird, wird das Datum automatisch im benutzerdefinierten Feld "Enddatum der Opportunity" angezeigt).

Sind Sie immer noch nicht sicher, ob Sie Salesforce als CRM auswählen müssen?

Unsere Praxis zeigt, dass Salesforce bestimmte Probleme und Nachteile für Kunden aufweist. Ohne Zweifel müssen diese berücksichtigt werden, wenn Sie vor der Auswahl stehen, ob Ihr Unternehmen Salesforce einführen wird oder nicht. Aber praktisch umgesetzte Salesforce-Projekte und der steigende Erfolg der CRM-Plattform beweisen auch, dass negative Auswirkungen reduziert werden können. 

Lassen Sie sich von unseren Salesforce-Experten beraten!