IT-Helpdesk | Unser Leistungsangebot
Als zentrale Anlaufstelle dient der IT-Helpdesk dazu, unterschiedliche Arten von IT-bezogenen Problemen zu verwalten, auf die Mitarbeiter oder Kunden eines Unternehmens stoßen, um derer Lösung sowie die Verhinderung zu ermöglichen und die allgemeine Stabilität der IT-Infrastruktur sicherzustellen.
ScienceSoft bietet ein umfassendes Leistungsangebot im Bereich IT-Helpdesk für sowohl IT-Unternehmen als auch Nicht-IT-Unternehmen, das auf 16 Jahren Erfahrung basiert und den reaktionsschnellen IT-Support (L1, L2, L3) sowie die vorbeugende Überwachung und Wartung der IT-Infrastruktur umfasst und an Anforderungen unserer Kunden angepasst werden kann.
Wie wir Ihre IT-Probleme beheben
Problem
Behoben
Hohe Kosten für das interne IT-Helpdesk-Team
Erfahrene Spezialisten von ScienceSoft bieten professionelle Unterstützung für verschiedene Support-Level wie L1, L2 und L3 auf Abonnement- oder Festpreisbasis an.
Erfahren Sie, wie wir damit umgehen
Problem
Behoben
Unfähigkeit, die schwankende Nachfrage nach IT-Support zu bewältigen
Ein großes Pool an Support-Ingenieuren und hochautomatisierte Prozesse ermöglichen es, den IT-Support flexibel zu skalieren.
Erfahren Sie, wie wir damit umgehen
Problem
Behoben
Häufige IT-Vorfälle
Gut beschriebene Lösungen zu häufig aufgetretenen IT-Vorfällen werden in einer Wissensdatenbank gesammelt, was eine schnellere Bearbeitung von Anfragen ermöglicht.
Erfahren Sie, wie wir damit umgehen
Problem
Behoben
Geringe Zufriedenheit von Kunden/Mitarbeitern
Ausgereifte Prozesse bei der Lösung unterschiedlicher IT-Probleme + Verbesserungsplan basierend auf Benutzerumfragen und -bewertungen.
Erfahren Sie, wie wir damit umgehen
Was Sie im Rahmen vom IT-Helpdesk erhalten
Skalierbaren IT-Servicedesk
- First-Level-Support. Spezialisten nehmen Anfragen entgegen und entweder unterstützen selbst bei der Lösung eines Problems oder leiten ungelöste Probleme an zuständige Fachleute weiter.
- Second-Level-Support. Es geht typischerweise um die Behebung von Fehlern, die z. B. bei Konfiguration, Accountverwaltung oder Installation einer neuen Software entstehen.
- Third-Level-Support. Die komplexesten Probleme übernimmt das Team von Ingenieuren im Third-Level-Support. Dazu gehören Probleme, die nur auf Code- und Datenbankebene behoben werden können und Hotfixes erfordern.
Durchdachte Benutzerführung
- Self-Service-Wissensdatenbank.
- Häufig gestellte Fragen (FAQ-Bereich).
- Anleitungen zur Benutzung.
Verbesserte Kundenzufriedenheit und -akzeptanz
- Durchführung von Umfragen und Bewertung derer Ergebnisse.
- Planung und Umsetzung von notwendigen Maßnahmen, die zur Verbesserung führen.
Transparente Berichterstattung
- Regelmäßige Berichte auf allen Service-Leveln.
- Berichte zur Ursachenanalyse von Problemen, die es ermöglichen, ähnliche Probleme in der Zukunft vorzubeugen.
Warum ScienceSoft?
- 17 Jahre Erfahrung im Bereich IT-Helpdesk.
- 35 Jahre Erfahrung in der IT.
- AWS Select Consulting Partner, Microsoft Solutions Partner.
- Über 750 IT-Experten an Bord.
- Das IT-Team verfügt über eine Reihe von Zertifikaten, darunter auch AWS Certified Solution Architect, Red Hat Certified System Administrator (RHCSA), Microsoft Certified Professional (MCP), AWS Certified SysOps Administrator (SOA).
- Ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem, das durch die ISO 9001-Zertifizierung bestätigt ist und es unserem Team ermöglicht, bei der Umsetzung von Projekten Erwartungen unserer Kunden in Bezug auf Qualität, Zeit und Budget vollständig zu erfüllen.
- Garantierte Sicherheit von Kundendaten, auf die wir zugreifen, die durch das ISO 27001-Zertifikat nachgewiesen ist.
Welche IT-Komponenten wir abdecken
Welche Kommunikationskanäle unser IT-Helpdesk-Team nutzt
Kundenportal
Case-Tracking-System
Telefon
Sofortnachrichten
Soziale Netzwerke
KPIs zur Messung der IT-Helpdesk-Effizienz
Um die Effizienz und die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen im Bereich IT-Helpdesk und -Support messen zu können, benötigen Unternehmen spezielle Key Performance Indikators (kurz KPIs). Das endgültige Set von KPIs vereinbaren unsere Experten individuell mit jedem Kunden.
Unten finden Sie nur ein Beispiel dafür, aus welchen Kennzahlen solch ein Set bestehen kann.
Die wichtigsten KPIs
- Die First Response Time (FRT) gibt an, wie viel Zeit zwischen dem Einreichen eines Tickets und der ersten Antwort eines IT-Helpdesk-Mittarbeiters vergeht.
- Das Customer Satisfaction Score (CSAT) wird üblicherweise auf der Basis von kurzen Umfragen ermittelt und macht es damit möglich, die Benutzerzufriedenheit zu bewerten.
- Die Resolution Rate (RR) zeigt den Prozentsatz der Probleme, die von IT-Helpdesk-Spezialisten gelöst werden, an der Anzahl der insgesamt erhaltenen Tickets.
Beispiele für optionale KPIs
- Die Average Time to Resolution erfasst, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis IT-Helpdesk-Mitarbeiter die eingeschickten Tickets lösen.
- Die Abandonment Rate for Calls misst den Prozentsatz der nicht beantworteten Anrufe innerhalb des angegebenen Zeitraums.
- Das Critical Management muss sicherstellen, dass ein kritischer Fall an eine geeignete Person/Abteilung eskaliert wird.
Technologien, mit denen wir arbeiten
In welchen Sprachen unsere IT-Helpdesk-Spezialisten sprechen
- Englisch
- Deutsch
- Spanisch
- Französisch
- Polnisch
- Tschechisch
- Türkisch
- und mehr
Unsere größten IT-Helpdesk-Projekte
Support der IT-Infrastruktur für ein privates diversifiziertes Business
Spezialisten von ScienceSoft betreuten 28 Komponenten der IT-Infrastruktur im Rahmen vom L2- und L3-Support. Alle Dienstleistungen wurden gemäß ITIL-Standards während der Geschäftszeiten des Kunden erbracht.
IT-Helpdesk für eine E-Commerce-Anwendung
Das Helpdesk-Service von ScienceSoft war für unseren Kunden 12/5 pro Woche erreichbar (die Bearbeitung von Notfalltickets war auch am Wochenende verfügbar). Unser Team erstellte eine Wissensdatenbank mit Support- und Wartungsdokumentation und half bei der Entwicklung von Trainingsprogrammen für Benutzer der E-Commerce-App.
Support einer Lösung für das Wissensmanagement für ein US-Unternehmen
ScienceSoft passte seine automatisierten IT-Support-Workflows an die internen Prozesse des Kunden an und unterstützte den Kunden bei der Behebung von Fehlern unterschiedlicher Komplexität sowie auch bei Anpassungen und Aktualisierung seiner Lösung.
Wartung und Support der Cloud-Infrastruktur für einen europäischen SaaS-Anbieter
Das Team von ScienceSoft betreute eine komplexe Infrastruktur mit 300 Servern (es stand 8/5 pro Woche zur Verfügung) und erbrachte proaktive Dienstleistungen, was zur Verbesserung der Cloud-Infrastruktur führte.
Support der Anwendung zur Datenerfassung für ein Softwareunternehmen aus Großbritannien
ScienceSoft führte das Monitoring vom NOC (Network Operations Center) durch und betreute die Lösung des Kunden auf allen drei Ebenen (L1, L2, L3). Unser Team passte die Lösung an die Bedürfnisse des Kunden an.
L2-/L3-Support einer Softwarelösung für das Management von Marketing-Kampagnen
Durch den L2- und L3-Support der in der Entwicklung befindlichen Software half ScienceSoft dem Kunden dabei, diese stabil zu halten und neue Systemkomponenten zeitnah einzuführen.
Remote-IT-Support für einen US-Telekommunikationsdienstleister
ScienceSoft unterstützte den Kunden bei Support und Wartung von mehreren .NET-basierten Webanwendungen durch die folgenden Aktivitäten: Troubleshooting, Fehlerbehebung, dringend notwendige Einführung von Änderungen auf Anfrage.
Kostenfaktoren beim Outsourcing des IT-Helpdesks
Der Preis für den ausgelagerten Helpdesk-Service hängt von verschiedenen Faktoren ab. Darunter auch:
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Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ-Bereich)
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Wie kann man die Qualität Ihrer Dienstleistungen prüfen? Unser Team ist bereit, Testaufgaben zu erledigen. Sie können auch Zeit in Anspruch nehmen, um zu bewerten, wie unsere Arbeitsabläufe organisiert sind, welche Tools wir nutzen und wie wir diese an Ihre Bedürfnisse anpassen. |
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Wie kann man sicher sein, dass der IT-Helpdesk-Support zu niedrigeren Infrastrukturkosten führt? Bevor wir uns an die Arbeit machen, analysieren wir Ihre IT-Infrastruktur und -Prozesse, um Verbesserungspotenziale zu finden. Dann stellen wir Ihre aktuellen Gesamtbetriebskosten vs. voraussichtliche Kosten unseren in Anspruch genommenen Services gegenüber. |
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Gibt es eine Garantie dagegen, dass der IT-Support unerwartet beendet wird? Wir schließen Verträge mit unseren Kunden ab, die in der Regel über mehrere Jahre laufen können (wir haben auch Verträge auf 10 Jahre). In Verträgen werden auch Übergangsfristen definiert, wodurch sich plötzliche Unterbrechungen beim IT-Support vermeiden lassen. |
Unser Leistungsangebot
IT-Helpdesk-Outsourcing
Verfügbar auf White-Label-Basis.
Reaktionsschneller L1-, L2-, L3-Support für Softwareunternehmen und Nicht-IT-Unternehmen:
- Entgegennahme, Klassifizierung und Erstellung von Tickets.
- Lösung von IT-Problemen gemäß SLA und ausgearbeiteten SOPs.
- Sammeln von Benutzerfeedback.
- Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank für Benutzer (FAQs, Benutzerhandbücher, Artikel).
- Analyse von Ergebnissen und Berichterstattung.
IT-Helpdesk + Support der IT-Infrastruktur
Verfügbar auf White-Label-Basis.
Reaktionsschneller L1-, L2-, L3-Support für Softwareunternehmen und Nicht-IT-Unternehmen.
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- Kontinuierliches Monitoring der IT-Infrastruktur, Problemvermeidung und proaktive Fehlerbehebung.
- Administration der IT-Infrastruktur (Benutzer- und Arbeitsplatzverwaltung, regelmäßige Konfigurationen und Updates von Software, Management von Netzwerken, Rechenzentren, Cloud-Services).
- Optimierung der Cloud-Nutzung.