Entwicklung eines CRM-Subsystems für das Performance-Management von NPO-Mitgliedern
Kunde
Der Kunde ist eine Non-Profit-Organisation, welche mehr als 10,000 Unternehmer weltweit vereinigt und ihr Wachstum durch Unterstützung von Wissen und Fertigkeitsaustausch beschleunigt.
Aufgabe
Nach der Politik der Organisation sind Mitglieder in Clusters mit einem zugeordneten Leiter an der Spitze von jedem gruppiert. Um das organisationsweite Leistungsmanagementprogramm zu unterstützen, benötigte der Kunde ein Subsystem für Microsoft Dynamics CRM 2011, das die Analyse und die Berichterstattung über die Mitgliederleistung automatisieren würde, einschließlich der von Cluster-Leitern. Die Software sollte bisher unwirksame Tools ersetzen (solche wie Excel-Tabellen) und eine höhere Komplexität des Leistungsmanagement-Programms ermöglichen.
Lösung
In der Vorentwicklungsphase haben die CRM-Berater von ScienceSoft und der Kunde 49 Metriken überprüft, die in das Leistungsmanagementprogramm der Organisation aufgenommen wurden. Danach entwarf das ScienceSoft Team eine High-Level-Architektur und dann überging zur Entwicklung des Leistungsmanagementsubsystems, welches aus zwei Modulen besteht:
•Leistungsmesswerte
•Leistungsanalytik und Reporting
Leistungsmessungsmodul
Insgesamt wurden alle Metriken in 3 Gruppen aufgeteilt:
1.Leistungen von Cluster-Leitern
2.Gesamt-Cluster-Performance
3.Teilnahme an Gemeinschaftsaktivitäten
Gruppe 1 Metriken dienten dazu, die Leistungen der Cluster-Leiter gegen solche Parameter wie Mitgliedschaftserneuerungsraten, Forum-Aktivität (Berechnung von laufenden / neuen Mitgliedern und Moderatoren), Management von Mentorenprogrammen und Ereignissen, usw. zu bewerten.
Gruppe 2 Metriken wurden angewendet, um das Niveau der strategischen Planung in Mitglied-Clusters, solcher wie Setzung von Zielen, rechtzeitige Teilnahme an Ausschussanrufen, Teilnahme an Jahrestagungen, und jährliche Iteration des Cluster-Vorstandes einzuschätzen.
Schließlich beschrieb Gruppe 3 die Aktivität der Cluster-Mitglieder in Bezug auf das Gemeinschaftsleben und umfasste solche Aspekte wie Medienberichterstattung, Teilnahme an Inter-Cluster-Programmen, und Einreichung von Mitgliedsaplikationen für organisationsweite Auszeichnungen.
In Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kunden wurden die Leistungsmanagementmetriken in jeder Gruppe als entweder obligatorisch oder optional (um von Cluster-Leitern gewählt zu werden) für Überwachung markiert. Nach der Berechnung wurden die KPIs im CRM des Kunden für ihre Mitarbeiter gespeichert und validiert.
Einführung des Leistungsmetrikmoduls in das CRM des Kunden benötigte Änderungen in den Systemen der Organisation. Sie wurden zum Beispiel in das CRM aufgenommen, um Sammlung von bestimmten für KPIs benutzten Daten zu ermöglichen (wie Ziele der Mitglied-Clusters, Teilnahme der Cluster-Führer an Anrufen, usw.).
Ebenso lieferten ScienceSoft-Entwickler anpassbare CRM-Plug-Ins, um Beschaffung von bestimmten Daten (um zum Beispiel die Gesamtzahl der neuen Mitglieder pro Jahr zu erfassen) zu automatisieren. Für die Indikatoren, die sich auf Informationen basieren, welche manuell von Mitgliedern der Organisation bereitgestellt wurden, optimierte ScienceSoft SharePoint Abteilung das Extranet des Kunden (um Aktivitäten, die für Cluster-Mitglieder organisiert sind, und Mitgliedsbeteiligung an Veranstaltungen unter anderem zu überwachen).
Leistungsanalytikmodul
Die Lösung unterstützte zwei Berichtskanäle:
1.Im CRM-System des Kunden für das Personal
2.im SharePoint-Extranet für Cluster-Mitglieder
Das in das CRM des Kunden aufgenommene Leistungsanalytikmodul rüstete das Personal mit Charts und Dashboards (5 Typen) aus, was die Analyse der Leistungen der Mitglied-Clusters ermöglichte. Dasselbe Modul konnte auch vom Kunden benutzt werden, um die Berichtsmetriken zu überprüfen, da diese leicht konfigurierbare Funktionalität die Aktualisierung des .Net-Codes nicht benötigte, um Berichtanforderungen zu ändern.
Um die On-Portal-Berichterstattung für Mitglieder zu ermöglichen, lieferte ScienceSoft spezielle Extranetseiten und führte Integration zwischen dem SharePoint Extranet und dem CRM des Kunden durch. Berichtseiten verwendeten gleiches Design wie das gesamte Extranet, um Brandkonsistenz zu behalten.
Schließlich folgte der Projektlieferung ein Training für das Personal des Kunden, um die schnellere Annahme des ausgerollten Leistungsmanagementsubsystems zu sichern.
Ergebnisse
In 6 Monaten entwickelte das Team aus 6 erfahrenen CRM- und SharePoint-Entwicklern sowie Testern ein zweimoduliges CRM-Subsystem für Mitgliedsleistungsmanagement. Als Ergebnis der Projektimplementierung erhielt der Kunde:
•Das Leistungsmetrikmodul mit 3 Gruppen von sowohl obligatorischen als auch optionalen Indikatoren;
•Das Leistungsanalytikmodul, welches Berichte für das Personal des Kunden über das CRM und für Mitglieder der Organisation auf dem SharePoint Extranet zur Verfügung stellt;
•Notwendige Änderungen in Enterprise-Systemen (CRM und SharePoint Extranet), einschließlich Felder, anpassbarer Plugins, und Webseiten;
•Vorentwicklungsberatung und Nachentwicklungstraining für das Personal.
Im Laufe des Projektes schlug ScienceSoft Team eine Reihe der Verbesserungen in das Leistungsmanagementsubsystem vor und implementierte sie, was half, den Prozess der Datensammlung und Metrikberechnung zu optimieren. Die Ergebnisse ermöglichten es, KPI-Berechnung und Datenaggregation vom CRM und Extranet zu automatisieren, sowie die Prozesse, welche eine manuelle Datenüberprüfung durch das Personal des Kunden erfordern, zu verbessern (z. B. die Prüfung der Mitgliedsbeiträge und des Prozentsatzes der reservierten Abgaben).
Technologien und Tools
Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft SharePoint 2013, .NET, С#, HTML5, CSS3, JavaScript.