Application Management Outsourcing: ein umfassender Leitfaden

Anmerkung des Editors: Wenn Sie vor der Wahl stehen, ob Sie das Management Ihrer Apps auslagern möchten oder nicht, steht dieser Blogbetrag Ihnen zur Verfügung. Unsere Erfahrung in Application Management Services (kurz AMS) ermöglicht uns, dieses Thema eingehend zu beleuchten und Sie nicht nur bei der Entscheidungsfindung, sondern auch beim Management Ihrer App zu unterstützen.

Laut aktueller Studie von Computer Economics gilt Application Management als eine der attraktivsten IT-Services beim Outsourcing. Für die kommenden 5 Jahre wird das Wachstum in diesem Bereich prognostiziert. Die Haupttreiber für das Application Management Outsourcing sind die Kostenreduzierung, die Qualitätsverbesserung und die Minimierung von Risiken.

In meinem neuen Beitrag möchte ich auf die wichtigen Aspekte detaillierter eingehen, die beim Outsourcing vom App-Management von Unternehmen berücksichtig werden müssen, um einer Enttäuschung vorzubeugen und doch Erfolg zu haben.

Was im Rahmen Application Management angeboten werden kann

Application Management Services (AMS) umfassen eine breite Palette von Aktivitäten, die darauf abzielen, den Zustand einer Anwendung (Verfügbarkeit und hohe Performance) kontinuierlich zu überwachen und die Umsetzung aktueller Geschäftsanforderungen sicherzustellen. Das Application Management ist kein einmaliger Prozess, sondern eine fortlaufende Tätigkeit, welche die folgenden Aktivitäten umfassen kann:

• Proaktive Überwachung und Fehlerbehebung.
• Application Performance Management.
• Application Monitoring.
• Incident Management.
• Change Management und Weiterentwicklung.
• Optimierung der vorhandenen Apps.
• IT-Helpdesk und andere.

Welche Vorteile das Application Management Outsourcing anbietet

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Auslagerung vom Application Management nicht nur dadurch angetrieben wird, dass Unternehmen Kosten senken und den Mangel an Ressourcen und Fähigkeiten beseitigen können. Es geht um Vorteile aus verschiedenen Sichten:

• Es ist viel einfacher, das ausgelagerte Team vertikal und horizontal zu skalieren, falls der Projektumfang zunimmt oder die Projektpipeline erweitert wird.
• Das Outsourcing ermöglicht einen kontinuierlichen Zugriff auf eine Vielzahl von Technologien, Methoden und Prozessen.
• Es ist möglich, die Servicequalität (Verfügbarkeit der Software, Nutzererlebnisse usw.) nach und nach zu verbessern.
• IT-Mitarbeiter werden entlastet und können sich auf Kernkompetenzen konzentrieren und sich mehr Zeit für die Planung nehmen, um die IT-Umgebung Ihres Unternehmens weiterzuentwickeln.

Welche Outsourcing-Formen gibt es?

Die Möglichkeiten für das Application Management Outsourcing sind vielfältig. Die Formen unterscheiden sich je nach Kriterien, die der Differenzierung zugrunde liegen.

Je nach Leistungsumfang sprechen wir über:

• Totales Outsourcing. Der Anbieter übernimmt die vollständige Verantwortung für alle Aktivitäten rund um das Application Management – Support, Erweiterung und Optimierung. Neben der Erbringung von technischen Dienstleistungen kann der Outsourcing-Partner in diesem Fall auch Ideen, Ratschläge oder hilfreiche Empfehlungen bezüglich der Weiterentwicklung von Apps und Software geben, um den neuen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden und/oder die richtigen Initiativen für die digitale Transformation zu ermöglichen.
• Partielles Outsourcing (Outtasking). Bei dieser Outsourcing-Form geht es um die Übertragung eines bestimmten Aspekts oder einiger Aspekte beim App-Management (z. B. Fehlerbehebung, Performance-Management und -Monitoring oder Verbesserung von Apps) an einen externen Dienstleister.

Je nach Standort eines Anbieters unterscheidet man die folgenden Outsourcing-Formen:

• Onshore – Es geht um das Outsourcing im Inland, bei dem sich ein Dienstleister und ein Kunde im gleichen Land befinden.

• Nearshore – Ein Auftraggeber verlagert das App-Management in ein in der Nähe liegendes Land. Das kann ein Nachbarland oder zumindest ein Land aus der gleichen Zeitzone sein (für Deutschland sind das zum Beispiel Lettland oder Rumänien).
• Offshore – Die Verlagerung erfolgt in ein Land, das in einer anderen Zeitzone oder auf einem anderen Kontinent liegt (für Deutschland sind das beispielsweise Indien oder Malaysia).
• Gemischt – zum Beispiel mit dem Onshore-Betrieb des Kunden und dem Offshore-Einsatz des technischen Teams.

Das Nearshore- und Offshore-Outsourcing von Aufgaben und Dienstleistungen gilt häufig als kostengünstigere Outsourcing-Form. Aber ich würde empfehlen, bei der Auswahl eines Outsourcing-Landes verschiedene Kriterien zu berücksichtigen, weil die Zusammenarbeit mit Partnern aus anderen Ländern und Zeitzonen mit bestimmten Problemen bei der Kommunikation, Schwierigkeiten aufgrund zeitlicher, kultureller oder sprachlicher Unterschiede verbunden sein kann. Mein Kollege Boris Shiklo hat in diesem Blogbeitrag über Top-Outsourcing-Länder verdeutlicht, auf welche Kriterien Sie achten müssen, bevor Sie die Suche nach einem IT-Outsourcing-Dienstleister anfangen.

Welche Preismodelle beim Outsourcing vom Application Management möglich sind

Der moderne Outsourcing-Markt bietet eine breite Palette von Preismodellen.

• Dedicated Team (zu Deutsch dediziertes Team). Sie können sich dafür entscheiden, ein dediziertes Team für das Management Ihrer Apps zu einem festgelegten Preis pro Monat zu beschäftigen, das ein AMO-Anbieter in Übereinstimmung mit Ihren Anforderungen für Sie zusammenstellt.
• Fixed Price (zu Deutsch Festpreis). Es wird ein Festpreis (pro Monat oder pro Jahr) vereinbart, der für die vorab definierte Arbeit bezahlt wird.
• Subscription Fee (zu Deutsch Abonnementgebühr). Mit diesem Preismodell können Sie sich auf das IT-Budget verlassen, weil Sie die zukünftigen Ausgaben genau vorhersagen können. Wenn Ihr System jedoch keine hohen Anforderungen an das Management stellt, kann es zu erheblichen Überzahlungen führen.
• Incident-based Pricing (zu Deutsch auf den Vorfällen basierte Preisgestaltung). Es lohnt sich, dieses ergebnisabhängige Modell nur dann einzusetzen, wenn Sie genau wissen, dass die durchschnittliche Anzahl von Problemen in der Regel niedrig ist. Die Zahlung basiert darauf, mit wie viel Zeitaufwand (in Mannstunden oder Manntagen) das Team eine Aufgabe erledigt hat und wie komplex diese Aufgabe war. Aber dieser Ansatz erfordert eine angemessene Bewertung von Anstrengungen, die für die Lösung eines Problems benötigt waren.
• Mixed Pricing (zu Deutsch gemischte Preisgestaltung). Dieses Modell gilt als eine universelle Lösung beim Application Management Outsourcing. Sie zahlen eine Grundgebühr und erhalten dafür eine begrenzte Anzahl der zu lösenden Probleme. Wenn die Anzahl von Anfragen steigt oder komplexere Probleme auftreten, werden diese Fälle einzeln in Rechnung gestellt.
• Value-based Pricing (zu Deutsch wertbasierte Preisgestaltung). Das ist ein relativ neuer Ansatz, der sich immer großer Beliebtheit erfreut. Diese Art der Preisgestaltung hängt davon ab, welchen tatsächlichen Wert (Nutzen) erbrachte Leistungen Ihrem Unternehmen bringen. Dieses Preismodell ermöglicht Ihnen, das Risiko zu minimieren, dass die Qualität sowie der vereinbarte Umfang von Leistungen leiden. Aber bei diesem Modell müssen klare und nachvollziehbare SLOs und KPIs festgelegt werden.

Durch das Application Management Outsourcing neue Einsparpotenziale entdecken!

Wenn Sie Ihre internen IT-Ressourcen entlasten und Kosten für das Management Ihrer IT-Landschaft senken möchten, sind unsere IT-Experten bereit, alle Sorgen rund um Ihr Application Management zu übernehmen.

App-Management auslagern!

Application Management: wie sieht der Outsourcing-Prozess aus?

Wenn Sie sich bei der Make-or-Buy-Entscheidung das Application Management Outsourcing als eine Alternative betrachten, müssen Sie verstehen, dass der Outsourcing-Prozess aus einigen Phasen besteht. Lassen wir diese Phasen zusammen untersuchen.

Phase Nr. 1: Fragen stellen

In dieser Phase geht es darum, die richtigen Fragen zu stellen.

• Wird es ein totales oder selektives Outsourcing sein?
• Was genau möchten Sie durch das Outsourcing vom App-Management erreichen - Innovationen einbringen, die Qualität verbessern, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen u. a.
• Mit welchen Sicherheitsrisiken kann dieses Szenario verbunden sein und wie ernst sie sind?
• Wie kann man den Outsourcing-Prozess kostengünstiger organisieren?

Sie analysieren auch den aktuellen Status der Apps und Systeme, die Sie auslagern möchten. Um die zukünftigen Kosten für das Management von Legacy-Apps und Software zu senken und die Wartung zu vereinfachen, können Sie die schrittweise Modernisierung Ihrer Software in Ihren Outsourcing-Vertrag aufnehmen.

Phase Nr. 2: Interne Vorbereitung

Bei der Entscheidung, welche Form beim Application Management Outsourcing Ihnen am besten passt und welche Hauptziele Sie erreichen möchten, empfehle ich Ihnen solche Faktoren wie die Größe, das Alter, die Komplexität, die Workload und die Kritikalität Ihrer Apps zu berücksichtigen.

Sie brauchen auch eine bestimmte Person (CIO, Betriebsleiter, Leiter anderer dazugehörigen Nicht-IT-Abteilungen usw.), um den Prozess auf Ihrer Seite zu überwachen und bei Bedarf zu optimieren. Der Verantwortliche ihrerseits sollte nicht nur über ausreichende technische Fähigkeiten, sondern auch über Management Skills verfügen, um die Berichte des Anbieters zu analysieren, Anforderungen an die App auf die sich ändernden Geschäftsanforderungen abzustimmen und zu kontrollieren, ob die Leistungen so erbracht werden, wie es im SLA vorgeschrieben ist.

Phase Nr. 3: Auswahl des richtigen Outsourcing-Partners

In dieser Stufe des Outsourcing-Prozesses beginnt die Suche eines adäquaten Dienstleiters, der das App-Management (komplett oder teilweise) übernehmen könnte. Ich biete Ihrer Aufmerksamkeit 7 universelle Kriterien, die Sie bei der Auswahl eines Outsourcing-Partners berücksichtigen sollten:

• Flexibilität in Bezug auf die Zusammenarbeit. Ein gutes Outsourcing-Unternehmen sollte in der Lage sein, genau das bereitzustellen, was Sie benötigen. Unabhängig davon, ob Sie das Team vergrößern oder verkleinern möchten oder planen, den Leistungsumfang zu erweitern oder zu reduzieren.
• Kontinuierliche und gut organisierte Kommunikation. Die gut organisierte und frühzeitige Kommunikation bildet eine Basis für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Die Kommunikation sollte so gut strukturiert sein, dass sie auch mehrstufig und über verschiedene Kanäle - seien es E-Mail, Sofortnachrichten, Telefon, bestimmte ITSM-Tools wie Jira, Zendesk, SolarWinds, BMC Helix und ServiceNow oder auch CRM-Systeme wie Salesforce und Zoho - erfolgen kann.
• Moderne Ansätze. Wenn Sie positive Erfahrungen mit den DevOps-Methoden (einschließlich automatisierter Tests, automatisierter Infrastruktur, Continuous Integration (CI) und Continuous Delivery (CD)), Serverless Computing und hybrider Cloud-Architektur gemacht haben oder einige davon implementieren möchten, stellen Sie sicher, dass ein Anbieter bei dem Betrieb Ihrer Anwendungen Sie mit diesen neuen Ansätzen unterstützen kann.
• Globale Reichweite. Erstens können Unterschiede in zeitlicher Hinsicht – der Kunde und der Outsourcing-Dienstleister befinden sich in unterschiedlichen Zeitzonen, sodass nur einige offizielle gemeinsame Arbeitsstunden dem Kunden zur Verfügung stehen – zu einem ernsthaften Problem werden. Ich würde empfehlen, sich an einen Anbieter anzuwenden, der an verschiedenen Standorten rund um die Uhr Support und Hilfe bieten kann. Zweitens spielen Sprachkenntnisse und das Verstehen kultureller Besonderheiten bei der Unterstützung externer Benutzer sowie anderer Anbieter oder Partner eine bedeutende Rolle.
• Einhaltung von Qualitätsstandards und -vorschriften. Die Praxis zeigt, dass ein zuverlässiger Outsourcing-Dienstleister die Qualitätskontrolle unter dem Einsatz von bewährten Praktiken, die umfassende Qualitätssicherung und die Einhaltung von Qualitätsstandards wie HITECH, FDA-Richtlinien, ISO 13485 und ISO 27799:2016 gewährleisten muss. In stark regulierten Branchen wie Bankwesen oder Gesundheitswesen ist das einer der wichtigsten Kontrollpunkte für die erfolgreiche Zusammenarbeit.
• Erfahrung und nachgewiesene Kompetenz. Das ist ein wichtiger Punkt beim Application Management Outsourcing. Aber ich würde Ihnen raten, sich Zeit zu nehmen, um einzelne Menschen zu interviewen, die an Ihrem Projekt potenziell teilnehmen werden, und ihre technischen, sozialen, sprachlichen Fähigkeiten zu bewerten. Das hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie schnell verstehen, was Sie von ihnen erwarten, und es keine starke kulturelle Barriere gibt, um Probleme bei der Kommunikation mit dem ausgelagerten Team zu vermeiden.
• Datenschutz. Ich empfehle Ihnen zu überprüfen, ob der Anbieter Erfahrung im Umgang mit vertraulichen Daten sowie mit Sicherheitsherausforderungen hat und ob es in Ihrem Unternehmen etablierte Überprüfungsprozesse für den direkten und indirekten Zugriff auf Unternehmensanwendungen gibt. Es ist auch wichtig, strenge Sicherheitsrichtlinien festzulegen, um einen unberechtigten Zugriff auf Informationen und Anwendungen zu vermeiden.

Tipp von ScienceSoft: Sie können auch Möglichkeiten der Multi-Sourcing-Strategie ausnutzen und mehrere Anbieter auszuwählen, um Abhängigkeiten zu vermeiden, Preisrisiken zu reduzieren, auf umfassendere technische Fähigkeiten zuzugreifen und die Vorteile einer engen Spezialisierung von verschiedenen Dienstleistern zu nutzen. Das kann besonders für große Unternehmen von Bedeutung sein, weil sie heterogene Anwendungen auslagern.

Phase Nr. 4: Vertrag und Vorbereitung für die Übertragung der Verantwortung

In dieser Phase müssen Sie zwei wichtige Dokumente erstellen und unterzeichnen - Statement of Work (SOW, beschreibt die zu erbringende Leistungen) und Service Level Agreement (SLA, die Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden). In diesen Dokumenten wird es geklärt und vereinbart, wie der Outsourcing-Prozess ablaufen wird. Es wird angegeben, wie groß der Leistungsumfang und dessen Zeitrahmen sind. Um die Qualität und den Serviceerfolg von erbrachten Leistungen messbar zu machen und zu verfolgen, können Sie auch in diesen Dokumenten sowohl produktorientierte als auch projektorientierte Metriken und KPIs definieren (z. B. die Reaktionszeit von Apps, Anzahl registrierter Vorfälle in einem bestimmten Zeitraum, Verfügbarkeit und andere). Legen Sie fest, wie viel Zeit für die Bearbeitung von Vorfällen maximal zur Verfügung steht und wann Vorfälle geschlossen werden können. Diese Dokumente helfen Ihnen, die Transparenz zu schaffen, Ergebnisse zu bewerten und vor Risiken zu schützen, die ungenügende Qualität oder zusätzliche Kosten verursachen können.

Phase Nr. 5: Übertragung der Verantwortung an den Outsourcing-Anbieter

Ein Wechsel zu einem anderen Dienstleister und einem neuen Service-Modell erfolgt nicht über Nacht. Das kann von 3 Wochen bis 6 Monaten dauern, je nachdem, wie komplex das System ist. Das Team des ausgewählten Dienstleisters braucht Zeit, um den IST-Zustand (die zugrundeliegende IT-Infrastruktur, Anforderungen an die Apps, Testergebnisse usw.) zu untersuchen und alle Prozesse und Routinen rund um das App-Management zu lernen und nur dann die Arbeit zu beginnen. Sie stellen dem Dienstleister aktuelle Informationen über Apps und ihre Landschaft (der aktuelle Code, Testdokumente Anforderungsspezifikationen u.a.) zur Verfügung oder es dem Dienstleister erlauben, fehlende Daten aus dem Code und dem Verhalten von Anwendungen zu extrahieren.

Tipp von ScienceSoft: Unsere Erfahrung zeigt, dass es sinnvoll ist, eine Probezeit für die Erbringung von Leistungen zu vereinbaren. Bei Änderungsbedarf können Sie sich zur vorherigen Phase zurückkehren und Bedingungen in SOW- und SLA-Verträgen anpassen.

Phase Nr. 6: Steuerung eines ausgelagerten Teams

In dieser Stufe besteht die höchste Priorität darin, sicherzustellen, dass Ihre Anwendungen und Software einwandfrei funktionieren und vereinbarte Leistungen ein entsprechendes Qualitätsniveau aufweisen. Hier helfen ihnen die in SLA vordefinierten Metriken und KPIs. Ich finde es auch hilfreich, neben der Analyse von Metriken auch Feedback von Ihren Endnutzern einzuholen: durch Umfragen, Fragebögen oder auch Kommentare, wenn es um externe Anwendungen geht. Falls Sie mit Ergebnissen nicht zufrieden sind, besteht eine Aufgabe, die Ursachen festzustellen und entsprechende Korrekturmaßnahmen zu treffen (z. B. die Kontrolle verstärken oder Richtlinien für die Berichterstattung überarbeiten). Wenn das nicht hilft, können Sie sich von einem Drittanbieter beraten oder den Outsourcing-Dienstleister wechseln.

Tipp von ScienceSoft: Denken Sie auch daran, dass Ihre IT-Abteilung mit dem aktuellen Status der ausgelagerten Anwendungen und den eingeführten Änderungen synchron bleiben muss. Die rechtzeitig bereitgestellten Berichte seitens des Dienstleisters können als ein wirkungsvolles Werkzeug dafür dienen.

Durch das Outsourcing vielfältige Vorteile erreichen

Um einen reibungslosen und stabilen Betrieb Ihrer Anwendungen sicherzustellen, müssen IT-Verantwortliche diese entlang des gesamten Lebenszyklus betreuen. Aufgetretene Sicherheitsprobleme oder sich verändernde Anforderungen an die Anwendungen zwingen IT-Experten, das Application Management in den Mittelpunkt zu rücken. Wir übernehmen gerne diese Last, um die Verfügbarkeit Ihrer Apps zu gewährleisten, Ihre Kosten zu sparen und Ihre Ressourcen zu entlasten. Schreiben Sie uns eine kurze Nachricht, um einen Online-Termin zu vereinbaren und Ihr Projekt zu besprechen.